本报忻州讯 近年来，岢岚农商银行在确保业务稳健发展的同时，紧抓党风廉政建设、声誉风险管控及信访工作，通过不断转理念、转方式、转作风，始终坚持耐心讲解琢磨，真心对待群众，热心解决困难“三颗心”原则做实信访工作，实现了多年无上访及群体事件发生，确保了工作效益和群众满意度的双提升、两促进。

耐心工作是做好信访工作的前提。做信访工作，原则立场不能模糊，政策界限更要把握清楚、理解透彻，如此才能依法合规化解矛盾。岢岚农商银行不断强化领导干部、信访工作人员理论学习，按期组织班子成员、中层干部和网点负责人举行专门会议，集体学习文件政策、传达上级会议精神、分析研判事态形势，深入排查可能引发上访的事件因素，逐步增强了员工法制观念，坚定了工作目标。比如，网点员工会用学到的技能去劝说一些受到煽动的“赖贷户”，主动上门找到其家人谈心讲解，从法律、道德角度晓之以情、动之以理地说服劝解，最终得到贷户的理解。

真心送暖是做好信访工作的保证。站在群众的角度去理解沟通，真心送温暖，用真诚赢得信任，取得理解和支持，才能做好信访工作。岢岚农商银行曾经接到过一次电话投诉，客户称自己在柜台取钱不方便。总行立即组织人员赶往投诉网点调查，原因是一名外地建筑商想要提取现金，但由于当时取款的客户太多，而网点没有做好组织疏导工作，导致客户投诉。随后，经办人员向那位客户道了歉，取得了客户的谅解。在后期的沟通交往中那位建筑商主动在网点开立了个人结算账户，并存款500多万元。岢岚农商银行靠真心打动客户，在化解矛盾的同时，也取得了客户的信任。

热心帮扶是做好信访工作的关键。只有热心投入地为群众办实事、解难事、做好事，农商行才能立信于民。2022年11月，一位客户言语激动地向总行纪委反映“贷款难”的问题，纪委立即组织相关人员沟通，了解原因。通过交谈得知，这名客户以前是运输个体户，后来因为发生了一起交通事故，负债累累，导致生活困难，想靠贷款维持生活。当时，工作人员给他倒了一杯热水，并语重心长地对他说：“靠贷款是解决不了根本问题的，人必须要自强、自立，要活得有尊严。”他听后，默默地低下了头，随即表示自己不会再冲动，要重新积极面对生活。

通过热心帮扶，不但化解了矛盾，更取得了客户的理解。把每一次矛盾的化解、纠纷的处置当成是与客户沟通交流、增进感情、取得支持的机会，用“耐心、真心、热心”打动客户，通过做实信访工作，营造了稳健的发展环境。（菅文燕）