作为省地税局为纳税人办理日常税务事宜和提供税务服务的场所，办税服务厅不仅是纳税人检验税务机关服务质量和工作效率的窗口，也是征纳双方直接沟通的重要枢纽。时下，随着国税、地税深化征管体制改革不断向深层次推进、“互联网+”的广泛应用、多元化申报方式的不断推广、“营改增”全面实施以及“金税三期”优化版全面上线运行，都对办税服务厅的工作效能的提升提出了进一步的要求。
在新形势下，如何进一步提高办税服务厅的效能，便成为摆在省地税局面前的一个重要课题，也是贯彻中央关于深化国税、地税征管体制改革总体部署，回应纳税人需求的重要工作。为此，省地税局进行了有益的探索。
（一）积极转变纳税服务理念，提高办税服务厅效能导向
进一步树立办税服务“全局一盘棋”理念。牢固树立服务观念和公仆意识，在全局营造“前台人员为纳税人服务、后台为前台服务、机关为基层服务、各个部门间相互协调服务”的观念，形成“人人是窗口、个个是形象”的服务意识，促使各税源管理部门、机关业务单位破除本位主义思想，形成稳固有序的组织管理体系，彻底改变办税服务厅一家唱“独角戏”的现状。
进一步积极引导办税服务人员换位思考。在依法治税的基础上，以提高纳税人满意度为工作出发点和落脚点，实现从“人治观念”向“法治观念”转变，从“权力观念”向“服务观念”转变，从“被动服务”向“主动服务”转变，最大限度地把为纳税人服务的工作理念落到实处。
（二）加强办税服务队伍建设，提高办税服务厅效能的基石
合理调配人员，优化队伍结构。把作风踏实、政策精通、业务过硬、流程熟悉的精兵强将选配充实到办税服务厅，让高素质的干部向服务一线前移，配强办税服务厅工作人员。同时，不断完善选人用人制度，选拔任用干部要向服务一线倾斜，有必要将“到窗口锻炼”作为选拔任用干部的一个条件，决不能使窗口成为“被遗忘的角落”。
加强教育引导，稳定办税服务厅人员思想。以提高岗位认同感为目标，加强办税服务厅人员政治思想教育和职业道德教育，树立“三个意识”，即树立优化服务在前台、问题解决在前台、纳税情感培养在前台、形象树立在前台、岗位成材在前台的服务意识；树立节约纳税人的时间是最大的节约、提高办税效能是最好的服务的效能意识；树立克己奉公、忍辱负重、甘于奉献、乐观进取的大局意识，切实增强做好办税服务工作的使命感和责任感。
强化业务培训，增强服务技能。针对办税服务厅人员学习时间少的实际情况，坚持工作学习化、学习工作化，促进办税服务人员熟练掌握应知应会的税收政策法规、办税流程、计算机应用、行为规范等岗位技能。同时规范干部礼仪言行，提升地税形象，促进征纳和谐。
倡导身心健康，提升服务质效。引导办税服务厅工作人员加强自身修养，鼓励他们提高情商，增强同纳税人沟通、交流的技巧，提高应对各种突发情况、处理各种矛盾的能力。
（三）优化办税服务流程，提高办税服务厅效能的重要抓手
积极完善办税服务流程。以《纳税服务规范》和《税收征管规范》为标准，结合金税三期核心征管软件，逐条梳理对照，制定切实可行的实施方案、更为细化的操作细则及规范，明确具体岗位的具体操作规程，确保办税服务厅各项工作要求按时到位。
进一步简化办税程序。在纳税人办理登记类、认定类、申报类、审批类等涉税事项时，不要求纳税人重复提供有关证件的复印件；在开展税收分析、税负调查时，不要求纳税人重复报送财务会计报表和涉税信息，有效解决纳税人重复报送资料的问题。统筹安排对纳税人的税收调查和日常检查等工作，对于税务登记、税种认定、减免税资格认定、普通发票领购资格等涉税调查事项，实行“一次性”下户调查办结，避免重复检查。
加强部门协调配合和流程衔接。要求各部门要捋顺职能，畅通与办税服务厅的衔接，增强与办税服务厅协同合作意识，全力配合办税服务厅解决问题。同时，建立“下游考核上游”的考核机制，办税服务厅各项工作的完成情况与管理部门、机关业务股室的考核成绩挂钩，从而倒逼相关部门强化与办税服务厅的沟通协作，及时高效地完成各项工作流程，促进工作效率的提升。
（四）加快推进“互联网+”建设进程，提高办税服务厅效能的“软支撑”
加快解决国、地税核心征管系统隔离。加快技术攻坚，建立系统共享模块，开放端口，搭建信息共享合作办税平台，提供必要的技术支撑，降低诸如信息比对、基础信息重复登记等基础工作的强度和频率，进一步实现高效、快捷的合作办税，达到真正的“一窗通办”。
通过大数据库的搭建和升级，为业务办理、资料查询提供便利。在现有的地税网站税收政策法规库基础上，通过技术支持，升级政策法规库，并实现内外网以及移动终端等多元化查询形式，实现业务关键字搜索，实现“金三”系统相关业务办理时可智能提供参照政策；推进涉税信息共享机制建设，由地方政府牵头，搭建包括国税局、工商局、国土局、房地局、文化局、民政局、金融系统等多方参与的涉税信息平台，共同协助采集第三方涉税信息，构建税收共治格局。
加强技术创新和平台拓展。借助目前已经非常成熟的网络支付、云端存储和微信平台技术，丰富缴款方式，增加微信、支付宝等新型的移动支付手段，为纳税人提供多元化的缴款方式；增加接收资料方式，除了移动存储设备外，增加微信、QQ、云盘等接收资料方式，方便纳税人携带资料和补充资料；加强网上办税服务厅建设，推进行政审批事项网上预约、网上办理；加大移动办税服务厅建设力度，创新微信服务等新型服务手段。
（五）规范深化国、地税合作办税，助推办税服务厅效能提升
进一步贯彻落实《国家税务局 地方税务局合作工作规范》，推动服务深度融合、执法适度整合、信息高度聚合，让纳税人在办税服务厅享受更加高效、便捷的合作服务。
一是加强顶层设计，从国家税务总局层面着手，通过规章制度的形式明确合作办税中双方的职责，提升合作水平，由“协商做”转变为“必须做”。二是建立国地税合作长效互通联络机制。成立专门的国地税合作业务部门，建立健全国地税联席会议制度。三是加强数据对接，实现信息全面共享。运用“互联网+”思维，通过“金三”系统、网络、微信等平台，建立国地税信息交换平台。四是联合开展税收管理和违法处理。在及时提供相关信息的基础上，对于欠缴国税或地税税款的纳税人，双方共同发布欠税公告，共同采取清缴措施。五是共同推进纳税服务工作。联合开展纳税人培训，共同举办纳税人学堂、税收大讲堂等。
（六）加强管理考核和激励，强化办税服务厅效能保障
建立科学严密的绩效考核评价系统。一是要充分发挥绩效管理考核系统的作用，进一步完善绩效考核制度和办法，合理统计和严密监控各窗口的业务量，确保绩效考核评价质量公平公正。二是要结合窗口工作实际制定考核指标，通过对劳动出勤、工作总量、办事效率、纳税人评价、满意度调查、制度落实等情况，全面对窗口工作人员的工作绩效按月进行综合评价、考核、通报、奖励，及时发现和纠正工作中的不足。三是合理利用绩效考核结果，提高办税服务厅工作人员的积极性。
加强舆情监控和管理。建立科学的监控预警机制，密切关注本地区范围内与税收工作尤其是办税服务厅有关的各类舆情信息。要建立快速反应的处理机制，及时进行处置，控制负面舆情持续发酵，做到早发现、早处理、早反馈。建立舆情问责机制，强化责任追究机制，同时加大违法违纪行为的惩处力度，严厉打击办事推诿现象，维护税务机关形象和公信力。
（山西省地税局课题组 王怀旭 李志刚 杨忠明）
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