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工行山西省分行便捷高效的网点业务受理流程初步形成

来源:山西经济网 作者:杨 丽 发布时间:2014/4/2 18:20:00

             

    实施业务流程综合改造和优化工程以来,山西分行按照“业务自助分流、渠道协同共享、客流统一管理”改革思路,不断拓展预约、预填受理模式;大力推广科学的客户识别和排队管理机制,促进了窗口资源的灵活调度和网点的差异化受理、个性化服务。“网上预约-排队识别-自助预填-柜面预处理” 等关键服务节点有机衔接的业务受理流程初步形成,成效释放促进了网点服务效率的提升。

    该行适用排队叫号机的435个网点全部投产总行版排队机,精细落实客户识别和排队管理机制,投产网点个人客户识别率达到了100%。得益于准确的客户识别、高效的业务处理、有序的业务分流和全流程信息共享,客户平均等侯时间下降了4.8分钟,超时等侯客户占比下降了9%,柜面服务效率提高了20%,客户体验明显提升。

    预约、预处理模式的推广范围不断扩大。该行全面推广对公结算账户预约、预填项目,预约预填模式开户的覆盖超过了90%,较好地扭转了对公结算账户开户慢、流程长、填单难的局面。深入推动自助预填单机和个人客户免填单项目的应用,个人账户开户、注册电子银行等高频业务的处理时间较原流程缩短近30%。通过率先实施对公账户回单自助打印的推广,截止至3月20日,省分行对公网点覆盖率达74%,账户覆盖率达85.12%,回单业务自助分流率达到88.81%,进一步拓宽了对公客户服务渠道,减轻了柜面压力。

    该行率先实施凭证集中配售的试点,探索出会计凭证出售的集约化运营和信息化物流管理的新路,简化了网点操作,强化了风险控制。该行服务前移、渠道多元的业务受理流程,有效提升了业务处理效率,增强了网点服务功能,为网点由“交易核算型”向“营销服务型”转变奠定了坚实基础。杨 丽 娟

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