近期，国网山丹县供电公司站在客户立场查找服务短板，开展“假如我是客户”为主题的大讨论，转变观念，换位思考，确保供电服务工作可控、在控、能控。

    该公司针对服务中存在的问题，对症下药，每月对所属营业场所进行明察暗访，通报批评，限期整改，组织员工认真学习省公司95598业务运行情况，近期，开展以“假如我是客户”为主题的大讨论，引导员工换位思考，将思想观念转变到以客户满意为导向，以效益为中心的轨道上来，全心全意为客户服务，采取有效措施，切实把“你用电，我用心”落到实处。

    加强员工业务学习。引导员工转变观念，对国家电网公司员工服务“十个不准”、“十项承诺”进行认识学习，在思想上改变“以我为主，求我办事”的态度，明白客户是服务的对象，是“上帝”，才能在一举一动中全心全意为客户服务。

    增强员工服务意识。将“你用电，我用心”服务理念持续深入，加大对新“三个十条”服务承诺执行力度，充分调动员工工作积极性，树立超前的服务意识，客户要求的，我们将尽力满足;客户没有想到的，我们要提前想到，强化同客户的交流沟通，与客户建立良性互动关系，尊重客户，在潜移默化中改变客户多年来对供电人的偏见，降低投诉。24小时零距离服务不间断。受理报修耐心细致、准确无误，赶赴报修现场恪守承诺，尽快查找故障位置，迅速排除故障，保证抢修质量，规范服务行为，提高人员的整体服务能力与服务水平。

    规范业务流程。简化办事流程，提高服务效率，设专人受理业扩报装业务，建立业扩报装内部稽查机制，实施全过程管理，规范工作流程，实现业扩报装的公开透明。为大客户提供“报装接电绿色通道”，使其早日用电。定期走访大、中客户及重要客户，及时掌握、了解客户用电需求，帮助客户解决在用电过程中遇到的问题和困难，把优质服务延伸到客户灯头，送到客户心头。优化“内转外不转”的一站式服务模式，对符合供电条件的照明、小动力客户可以马上进行装表接电，其他手续内部办理，力争客户早日用电。

    加大优质服务培训力度。定期对营销人员进行业务培训，规范管理，提高业务水平、工作能力和职工道德水准，不断增强员工主动服务意识，树立优质服务是企业生命线的理念。

    创新服务手段。对客户新上项目实行跟踪服务，帮助客户制定合理的用电计划，开通“绿色报装通道”早日供电；对特殊客户，继续开展上门服务，及时帮助客户解决安全用电隐患。

    提高供电质量和可靠性。对低电压和卡脖子问题进行整改，更换老式电能表，为实现集抄创造条件，加强日常线路、设备巡视消缺，充分考虑客户的用电需求，合理安排计划检修，大力开展“黎明工程”，尽量避开用电高峰时段，减少停电时间和频次。

    加大绩效考核力度。对在内部及上级部门的检查中出现问题的员工，绝不姑息迁就，严格考核，提高营销员工的责任心和执行力。不定期开展内部自查暗访活动，及时掌握员工的服务水平和工作质量，坚决遏制供电服务中存在的不正之风，超前防范影响公司形象的事件发生。

    对客户服务承诺突出一个“硬”字。进一步推行供电服务承诺，做到有诺必履，取信于民。召开行风评议恳谈会，认真听取行风义务监督员意见建议，对监督员的各项建议、意见认真梳理，力争尽快解决。（张志坚）

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