“信访无小事，件件系民生。”这是太原市人民检察院控申处检察官张继红的切身体会。

    四年来，在控申这个岗位上，张继红共受理信访430多件，接待上访群众1000余人，及时制止了多起群体上访事件的发生……

    检察机关控申窗口的主要工作是接待举报、信访、申诉，所面临的人群不特定。如何在人格上给予信访人充分的尊重，如何最大限度地给来访人提供人性化服务，成为太原市人民检察院在实践中全力破解的一个现实课题。

    接待不完来访的群众一律不得下班

    “虽然市院控申接待大厅规定了接待时间，但由于群众来访时间不确定，诉求各不相同，接待时间就不好把握，为此，市院规定，接待不完来访群众一律不得下班。”张继红说。

    其实，对于控申处的检察官来说，接待上访群众何止限于单位之内、上班之时。比如，从2011年开始，太原市人民检察控申诉的检察官开始做信访人梁某的稳控工作，梁某反映的问题上级院已做出终结决定，但其仍然不间断地到上级机关无理缠访闹访。对于已经把上访作为生活常态的梁某，控申处的检察官们不间断地做息诉工作，每逢敏感时期都前往家中看望，动之以情、晓之以理，最终使其放弃了继续上访的想法。

    再如上级机关交办的徐某信访案件，2010年市院已按照法律程序上报省院终结，但徐某仍多次赴省进京上访。为彻底化解该案，太原市人民检察控申诉的检察官主动约见徐某，同时该院领导多次与市政法委协调，积极为其申请信访救助，最终使得这起信访案件得到圆满化解……

    “即使不属于检察机关管辖的案件，也必须积极主动地稳定当事人的情绪，引导当事人通过正常渠道和合法的方式表达诉求，让每一个来访群众真切地感受到检察机关为民执法的诚意。”如今，这已成为太原市人民检察控告申诉处所有检察官的一个共识，并且落实在行动之中。

    必要时可用公开听证的方式进行答复

    在一起集体上访事件中，上访人组织家族成员在太原市人民检察院门口嚎啕大哭，并将白色横幅拦堵在该院门口。

    “当时现场气氛十分紧张，哭声、喊声、嘈杂声混成一片。我们采取一对一、一对二的形式进行简单交流，把知情的和跟风的分开，随后上访者的情绪平静了下来。我们按照案件管辖范围，立即转交对口部门处理，避免了一起群体性越级上访事件的发生。”张继红对发生在几年前的这个上访记忆犹新。

    今年以来，为了有效避免答复环节引发重信重访、集体上访等情况，太原市人民检察院明确规定，控告人、举报人、申诉人或者信访人对答复情况有异议，经劝说劝导仍不服的，控告申诉检察部门应及时通知承办部门，由承办部门负责人派人到场或亲自到场会同控告申诉检察部门共同进行答复；对于重大、复杂、疑难事项的答复，由控告申诉检察部门报检察长审判后，协调承办部门分管领导、承办部门负责人会同控告申诉检察部门共同进行答复，必要时可以以举行公开听证的方式进行答复。

    用短信告知诉讼参与人案件进展情况

    “您好！××涉嫌故意伤害案经公安机关提请逮捕，我院已作出批准逮捕的决定。欢迎您对我们的工作进行监督。”这是近日一起故意伤害案的受害人收到的太原市检察院发来的短信，告知他案件进展情况。

    从今年8月底开始，太原市两级检察机关开通短信告知服务，变被动服务为主动服务，及时将5类案件办理信息告知诉讼参与人，包括侵犯公民人身权利类审查逮捕案件的被害人或其诉讼代理人；侵犯公民人身权利类审查起诉案件的被害人或其诉讼代理人，以及犯罪嫌疑人的辩护人；民事行政申诉案件的当事人；刑事申诉、刑事赔偿案件的申诉人、赔偿申请人；自侦案件犯罪嫌疑人所在单位。

    该院还建立了案件信息查询系统，最大限度实现了信息的及时性和多环节共享。同时自行研发了评价软件，来访群众对检察工作的满意度测评结果将纳入绩效考核中……

    办实事才能更贴心

    在社会发展的转型时期，司法机关应该用什么样的标准去做接访工作？用什么样的心态去对待来访者？用什么样的作风来提升公信力？

    用服务的标准、心态、作风，这是太原市人民检察院的实践回答。该院将“服务”开展得好坏与否，作为衡量群众观念、解决问题、创新社会管理的一项重要指标，并且要在服务过程中“及时发现检察机关自我评价与群众评价、社会评价之间的差距”。

    用服务的方式，这不是空洞的承诺，而是已经融入工作的实践，无论是延时服务，联合或公开听证答复，还是短信告知服务，都是为老百姓办的实实在在的事，都是贴心的举措，但这些也只是一个开始，因为太原市人民检察院心中的“服务标兵”是“服务零距离、业务零差错、工作零积压、群众零投诉”。很显然，他们追求的目标是与老百姓、与来访者更近更贴心，这个“桥梁”就是服务、就是办实事，这不仅是工作方法、心态、理念的转变，更是扎实走群众路线的体现。

本报记者 雷清明