服务质量、资费争议、通信质量三大问题成为今年一季度我省电信用户申诉的热点。据省通信管理局通报，一季度涉及服务质量方面的33件，居第一位，申诉量比上季度72件减少了39件，占有理由申诉的55%；涉及资费争议方面20件，申诉量比上季度37件减少了17件，占有理由申诉的33.33%；涉及通信质量方面7件，申诉量与上季度相同，占有理由申诉的11.67%。4月25日，省通信管理局曝光了5起典型申诉案件。

案例一：代理商擅自办理补卡业务，涉嫌违规

消费者反映：今年3月1日，他发现代办营业厅将自己正在使用的手机办理了补卡业务。

省通信管理局经调查，认为消费者反映属实，代办人员未经用户同意，违反操作规程，在没有任何证件的情况下，在用户手机卡内还有5000元话费的情况下，将手机办理补卡业务。责令企业将原号码补还给原用户，向用户道歉，并为用户预存话费作为补偿。

省通信管理局认为，此案例企业存在以下问题：对代理商管理不到位，代理渠道制度不健全，个别代理商缺乏职业道德，利用工作之便，违规操作，擅自将用户手机吉祥号码办理补卡业务，侵犯了用户的合法权益。要求企业加强对代办渠道的管理，加大对代理商和员工的职业道德教育和考核力度，完善业务操作流程，堵塞漏洞，规范代理渠道的经营服务行为，维护用户合法权益，树立企业良好形象。

案例二：用户不知情，被订制炫铃业务4年

消费者反映：他使用的手机不知情被订制炫铃业务4年。2010年3月8日用户办理手机入网业务时，按公司政策，3G新入网需开通包年炫铃业务，但到期后，未征求用户意见擅自为用户续订业务并扣费至今。省通信管理局给出的处理结果是，企业为用户双倍退还4年的包年炫铃费用，向用户表示歉意。

省通信管理局认为，此案例企业存在以下问题：未征求用户意见，擅自为用户开通业务并收取费用的行为，侵犯了用户的知情权和选择权，违反了《消费者权益保护法》第八条和《关于规范电信业务推广和服务宣传工作有关问题的通知》第五条规定。要求企业认真执行相关规定，加强对电信业务推广工作的管理，加大对员工职业道德的教育力度，维护用户的合法权益，让用户明明白白消费。

案例三：提供信息有误，用户对其服务有质疑

消费者反映：2013年10月29日，客户经理为用户李先生办理融合业务时，误将机主马先生的固话与机主李先生的手机提供给营业员，造成用户马先生在不知情的情况下在固话上捆绑了一部手机号。调查属实后，省通信管理局要求企业为用户取消捆绑在固话上的手机号码，向用户表示歉意。

省通信管理局认为，此案例企业存在以下问题：客户经理责任心不强，为用户服务时将错误信息提供给营业人员，营业人员办理业务时也未严格把关，造成用户不知情在固话上捆绑了手机号，引起用户对企业服务质疑。要求企业加强管理，增强员工责任感和服务意识，完善操作流程，强化稽核工作，及时纠正差错，维护用户合法权益。

案例四：不知情被更改为2M宽带，费用按4M收

消费者反映：使用的4M宽带不知情被更改为2M宽带，但费用按4M收取，对此服务不满，遂进行了投诉。但企业认为，该用户于2011年3月29日在营业厅办理了宽带续费业务4M（1500元/3年），因用户驻地主干电缆老化，宽带速率无法达到4M，2011年9月27日，维修人员上门将此情况告知该家人（当时用户不在家），随后家人给营业厅打电话让改为2M，故翼城中心营业厅营业员为用户办理了2M（1350元/3年）资费，但用户坚持当时未打电话，企业也未能提供用户给营业厅打电话和为用户退差额的相关证据。

经调解，企业愿为用户退还差额150元，但用户坚持为其免费提供3年的宽带服务，企业与用户的处理结果未能达成一致，对用户提出的要求，因国家没有相关规定，省通信管理局建议用户通过司法渠道解决。

省通信管理局认为，此案例企业存在以下问题：管理不到位，用户申诉后不能向省通信管理局提供相关证据，证明企业在办理业务过程中无差错，用户投诉后未妥善处理，造成用户申诉。要求企业加强内部管理和监督检查，完善各项工作规定和流程，规范经营服务行为，增强员工服务意识，维护用户的合法权益。

案例五：未经本人同意，擅自订制增值业务并扣费

消费者反映：未经本人同意，擅自订制增值业务并扣费。省通信管理局发现，信息服务商于2012年10月25日通过电话营销方式为用户定制的10656114100“教育导航”业务，为6元/月。营销人员电话营销时对业务功能和资费优惠解释得非常清楚，但对要收取的包月业务费语速快且含糊不清，造成用户对订制的业务和扣费不认可。省通信管理局要求企业为用户取消订制的业务，并退还用户所扣费用。

省通信管理局认为，被投诉企业对信息服务商管理不到位，信息服务商电话营销行为不规范，诱导用户使用业务，未经用户明确同意，给用户强行订制信息服务并扣费，违反了《关于规范电信业务推广和服务宣传工作有关问题的通知》第五条规定。要求企业加强对信息服务商的管理，规范业务推广和宣传工作，杜绝类似问题再次发生，严格执行相关规定，维护用户的合法权益。

本报记者 王龙飞

责编 李京益