今年一季度，建设银行忻州分行全口径存款余额为140.15亿元，日均新增5.93亿元，时点新增9.53亿元。其中，个人存款新增7.12亿元，完成旺季营销计划新增存款任务的109.68%，四行同业占比28.75%，位居第一；对公存款新增3.51亿元，新增市场同业占比46.93%，完成计划147%，同业排名第一。

那么，面对经济下行的压力，建设银行忻州分行是凭借什么保持了强劲的势头？4月15日起，记者通过几天的采访，得到了这样的答案：全行上下齐心奋进，着重提升服务质量，以优质的服务促业务发展，从而走出了一条创新发展的新路径。

小小微信“晒”服务

“嘀！嘀！嘀！”急促的提示音响起，建行忻州分行行长刘昱星习惯性地拿起手机翻看里面的内容。“我们的员工每天都在进步。”他一边满意地说，一边把手机递给记者。

在他的手机里，记者看到了一个名为“建行忻州分行服务大比拼”的微信群，里面不仅有正在举手微笑的柜员照片、语音，还有员工之间互相交流的文字，内容可谓丰富多样。

从去年下半年开始，这家分行利用现代通讯技术创建了微信服务平台，细分为服务督查、每日晨会、服务规范三大板块，并在每个网点设置了专人负责督查服务质量、上传各板块内容。借助“服务微信平台”，他们建立了“点赞”评价制度和问题解决机制，派出专职“神秘人”每天出入各网点，对在服务中出现的问题随时抓拍，及时上传到“服务微信平台”，由聘请的省分行服务督查专家和分行领导现场点评，及时更正。

“通过这个平台，分行领导可以及时了解到所有网点员工的服务状态。喏，这张照片显示的服务不太规范，我们抓服务的负责人很快就提出了批评，要求改正；刚才传来的这一张就很规范了……”刘昱星话音未落，在这张图片下方，便出现了一个大大的“赞”字，“不要小看这个微信平台，它的作用很大啊！”

星级创建“评”服务

“员工爱岗敬业，运营有效安全，服务品质最好，形象内外俱佳……”一串清脆的口号声从穿着整齐划一的员工队伍中传来。这是记者4月15日在建行忻州分行业务经营部看到的晨会一幕。

在今年的晨会中，这家银行新增了员工宣读“好银行、好员工”标准的要求，以每天重复的形式，将其转化为内在的服务理念。“喊口号只是一种外在形式，开展好银行、好员工评选，才是我们深化服务创建工作的内涵所在。”分行主管此项工作的兰彦平介绍。

记者注意到，在业务经营部几个窗口前，都摆放着争创红梅品牌示范点的牌子，而红梅品牌是以个人名字命名的，享誉全国建行系统的优质服务品牌。此外，在宽敞明亮的大厅里，还矗立着创建红梅品牌示范点，争创“七星级好员工”的展示架，评选标准涵盖了服务质量、服务效率、销售业绩、执行力、创新创意力、处置力等七项内容，员工哪项工作做得好，就会奖励一颗星，谁获得的星最多，谁就有可能参加分行年底开展的星级好员工评奖活动。目前，忻州分行共确立了包含代县支行、保德支行等9个红梅品牌创建网点和团队。

在忻州分行开展的争创红梅品牌星级网点和好员工的活动中，古楼分理处已经迈出了一步，书写着“领导有方、责任心强、保安义勇、令人赞扬”的鲜红色锦旗是古楼分理处每个员工心中无上的荣誉，而“保安义勇”的场景至今历历在目。盛夏的一天，一位老人在两个年轻男女的陪同下前来取钱，年轻人左顾右盼的神情引起了客户经理刘俊伟的注意，出于对客户的负责，他询问了取钱的缘由——计划取钱买这两个年轻人的药。他敏感意识到老人可能被骗了，但老人求药心切，就是不听劝阻，刘俊伟悄悄嘱咐保安白青松做好准备，当钱得手后，两个年轻人出门就跑，老人这才意识到上当了，保安白青松健步追上骗子，老人的1.6万元终于没有被骗。

督查日志“比”服务

4月16日上午，建行繁峙支行侯红看了看手机上的时间，在检查时间那一栏填下了一串数字，之后又开始填写环境卫生、仪容仪表规范那一栏……填写《营业网点服务质量督查日志》是他每天的例行工作。

记者在翻阅该行每天的《服务质量督查日志》时发现，每一天的督查日志都准确地记录着填写日志的时间。“记录准确的时间是为了行领导检查时有据可查。”侯红解释道，“填写服务督查日志一定要真实，在检查时，行领导可以通过日志填写的时间来查看当天的录像，对照填写内容来检查其真实性，从而让日志真正起到作用。”

然而，服务督查日志仅是一张表格，真的能起到促进服务质量提高的作用吗？记者充满疑惑，《营业网点服务质量督查日志》是忻州分行根据总行“神秘人”调查评价表的内容提炼，并仿照五星级宾馆的管理办法制作的，它把看似繁复的服务标准变得简单易行，大大增强了督查日志的可行性和灵活性。

忻州分行的服务督查日志还记录了开展服务对抗赛的场景：两个营业网点员工分别以主客方的身份，随机抽选题目，并根据题目设置相应的场景，现场模拟客户和员工。实战表演中，客户扮演者百般“刁难”，员工热情服务，沉着应对，评委精彩点评，双方精湛的表演技能，专业的金融知识，良好的职业素养赢得了观众的阵阵掌声。

城建支行副主任李竹强至今记得2月11日的那场对抗赛的场景：他在督查日志中写道“在一场服务对抗赛中，不仅可以使参与者得到锻炼，而且可以使观赛者从比赛过程与结束后的评点中得到启发，是一种很好的提高服务质量的形式。”

原标题 发展新路径在脚下延伸

本报记者 王雁 实习记者 冯媛

责编 李京益