6月5日上午，大同市城区惠民里西城曹先生的一个投诉电话打到了12345政府服务热线，他通过这个平台反映小区北侧十字路口的指示灯从没亮过的问题。两天后，问题得到解决。

据了解，大同市政府整合服务资源，将原来市县两级职能部门的服务、投诉热线共791部，统一归入12345政府服务热线，并于2月28日正式运行。依托这一平台，该市形成了一套高效便捷的为民服务体系，架起了党和政府贴近群众、服务群众的“连心桥”。

创新思维，整合资源，为“记得住”而建

近年来，大同市各级各部门为优化发展环境、建设廉洁高效服务型政府，普遍开通了服务热线、投诉电话和网上信箱，解决了一大批群众反映的热点难点问题。然而，随着时间的推移，一些新的弊端逐渐浮出水面。

“原有热线电话的弊端突出体现在‘一多’‘一高’‘一低’上。”大同市监察局负责人介绍说，“‘一多’就是投诉、服务热线多，全市市县两级职能部门共开通服务、投诉热线791部，号码繁多，群众记不住；‘一高’就是运行成本高，经测算，全市每年因各类服务、投诉热线投入的经费达3000多万元；‘一低’就是受理、办理效率低，由于服务流程不规范、职责不清、监督监管缺失等原因，许多群众诉求得不到及时办理和有效解决。”

为此，大同市政府创新思维，运用现代通信网络信息技术，全面整合12345市长公开电话、全市各级各部门服务热线、投诉电话和网络信箱，建立全新的“大同市12345政府服务热线”，开通电话、网络、政务微博三个受理平台，24小时受理群众的咨询、求助、投诉举报及建议和意见，打造市委、市政府便民惠民和网络问政的综合服务平台，实现为民办事快一点的目标。

从去年11月下旬开始，经过80余天的紧张建设，先后完成了机构人员配置、场地、网络、设备、软件系统、知识库建设等工作，并于今年2月28日，在全省率先开通了12345政府服务热线。

严格要求，优化服务，为“打得通”而忙

“与原先的服务热线相比，新开通的12345政府服务热线在很多方面都有创新。”大同市12345政府服务热线管理中心负责人蔡俊武介绍说，“首先是在人员机构设置上，不新增机构、不增加编制、不增加财政供养人员，将管理中心与市政府信息化中心整合，承担管理职能；将监督中心与市纪委监察局行政效能投诉中心整合，承担监督职能；受理中心由联通公司服务外包，面向社会公开招聘82名话务员，经过严格的业务培训考核上岗。”

在12345受理中心，记者看到，20多名着装统一的话务员眼盯电脑屏幕，手击键盘，面部始终带着微笑。据了解，热线软件集成系统包括话务系统、综合处办系统、知识库查询系统和“12345政府服务快车道”网站四个部分，各系统之间实时进行数据的接收和推送，及时办理、回复、反馈和实时统计。

此外，热线还拥有一个庞大的知识库，包含10大类内容、1.1万多个问答、261万字，话务员可随时通过查询知识库回答群众的咨询，而且知识库随时都在更新补充。

制度倒逼，监督到位，为“有结果”而行

“小区没有物业，小区内的下水井往外溢水，半年多时间没人管，政府热线管了！”

“两年前拆迁，说是当年回迁。可找了许多部门没解决的事，没想到今天一个电话就给解决了！”

“办理退休手续，人事劳动部门要最原始的出生地证明，时间过了那么长，几乎是不可能的事。但热线一打，自己没费力，就有人帮着办了！”……

记者从办理流程上看到，办理群众反映的问题，最长的办结时间没有超过15天。之所以能这么快办结，得益于12345政府服务热线构建起的受理、办理、监督三个环节，以及出台的具体保障措施。

受理环节。建立电话、网络、政务微博互动三个平台，通过电话、短信、传真、网站、电子邮箱、QQ、微博、微信八种方式，统一受理群众的咨询、求助、投诉举报及意见和建议。

办理环节。构建三级处办网络，服务热线管理中心为一级网络用户，县政府、市直职能部门及公共服务单位为二级网络用户，负责办理一级网络用户交办的事项，乡镇及二级网络用户的下属机构为三级网络用户，负责办理上级网络用户交办的事项并向诉求人反馈办理结果。

监督环节。在12345政府服务热线平台上构建电子监察系统，对受理中心、管理中心和各级承办单位的处办时限、过程、结果进行全程监督。

截至4月底，大同市“12345政府服务快车道”共受理群众来电、短信1.3万余件。尤其是进入4月份后，日最高受理突破300件，办结率96.2%、回复率100%，充分发挥了“民生快车道、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”五大作用。

本报记者 杨晓明 实习记者 孙明月

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