一辆辆公交车穿行于县城各大街道，“招手即停”的出租车往来忙碌……近年来，武乡县城市客运事业的优化升级，既便利了百姓，又扮靓了城市，在完善城市功能、扩大社会就业等方面发挥了不可替代的作用，已成为全县社会经济发展重要元素之一。其背后，是该县城市客运办“七年磨一剑”的辛勤工作与艰难探索，是他们坚守岗位，把服务为民的工作信念真正落实到具体工作中而结出的“硕果”。

    迎难而上

    大刀阔斧整顿客运市场

    2006年3月，武乡县城市客运办成立，主要负责城区城市客运市场的监督和管理，处理城区客运的服务投诉，打击查处城区非法经营的客运车辆等。

    当时，面包车、三轮车、摩托车等偷偷拉客营运现象屡禁不止，严重制约着城市客运的健康发展。一方面是“黑司机”生计问题的确面临困难，一方面是广大市民的不满与投诉，二者矛盾冲突难以调和，导致“堵”为下策，“疏”难奏效，乱象丛生的客运市场面临着激化社会矛盾的危险。

    武乡县城市客运办人员深入一线调研，最终确定了“疏导结合，标本兼治”的工作方针。通过定期不定期开展联合打击非法营运车辆专项整治行动，运用电视台、报纸、街头宣传等形式，呼吁市民抵制“黑车”，形成社会整治合力，有效遏制非法营运车辆的生存空间；同时，根据县委、县政府的规划部署和城市发展需求，对城市客运市场进行统一管理，规范运行秩序。

    经过艰难的突破与创新，2008年该办设立了武乡县新太行出租汽车有限公司，核定编制出租车60辆，实行公司化经营管理。

    2011年11月，为满足市民出行需求，武乡县组建了武乡县安通公共交通有限公司，投入12辆公交车。2012年又就公交公司及运营线路站点进行了优化重组，对提高交通利用率、缓解交通拥堵、改善城市人居环境、建设节约型社会起到了积极作用。

    精益求精

    千方百计提升服务水平

    “您目前的路线安排稍欠妥当，建议您今晚入住八路村，体验一下八路军生活，明早我会准时接您前往砖壁游击战体验园。这是我的名片，您收好！”出租车司机王师傅将乘客送到八路军文化园，还不忘送上“温馨旅游提示”，俨然是“司机+导游”双结合。王师傅的“豪情仗义”绝非个例，该县近百位公交车、出租车司机人人奉行“乘客至上、奉献一流”的服务宗旨，文明温馨，礼貌待客。每遇到外来游客，他们总是为乘客打算，为他们安排路线、节约时间，从不“宰客”、“欺生”。

    随着该县红色文化旅游业的发展势头日趋强劲，八方游客往来不绝，城市发展日渐转变为外向型、开放式模式，城市交通不仅仅服务于市民日常出行，更成为“红色武乡”最前沿、最直观的“形象展示”名片之一。为了提升行业的服务水平，树立行业形象，该办加强行业的监管力度，积极引导企业规范经营，提升服务水平，实现了整体规范，车辆安装LED显示屏和税控计价器等高科技的配套设施，实施了车辆号牌、车身颜色、配套设施、驾驶员着装、服务标准五统一。在此基础上，该客运办每年都要定期组织从业人员开展培训教育，开展形式多样的优质服务竞赛等活动，通过服务竞赛评选出星级驾驶员、优秀班车组、文明使者等，以此带动整个行业优质服务水平的提高。

    齐抓共管

    强化监管力度

    “所谓监管，不可能仅靠一个部门、几个工作人员来实施。一来不现实，人手不足，难免有漏洞；二来不客观，很难达成实效。因此，让每一位乘客都来做监督员，接受他们的每一项建议和意见，只有需求与服务真正对接，才能保证行业的健康发展。”武乡县城市客运办主任卢长辉说。

    客运办克服人员、资金、设备的局限性，力求突破创新，全方位落实行业自我监督和社会公众监督两大举措。一是依据客运服务流程，按照程序化、规范化的要求，强化岗位监督和考核，在全站各重点岗位安装了电子监控设备，实现了远程智能化管理。二是向社会公开营运线路、票价里程，公开收费标准，公开服务规范，公开举报电话，设置意见箱等，从细微处增强工作的透明度，实实在在让旅客感受到了良好的服务；定期邀请社会群众代表参加“真情服务面对面”交流会，把广大乘客的意见带上来，吸收“金点子”，博采众长全面提升服务管理水平。

    目前武乡县城市客运服务质量有了明显的提升，全县出租违章率大幅下降，行业文明程度得到社会公认，不断涌现出拾金不昧，助人为乐等好人好事。城市客运人开拓进取、艰苦创业，全心全意服务地方经济发展和人民生活，书写着“真情服务，兴业尽责”的新篇章。

本报记者 冯毅松 通讯员 李文忠 郝建蕾