乘客上车前，司机不得有询问乘客目的地等挑客行为；地铁列车驾驶员应定期进行心理测试……国家质检总局、国家标准委最新修订的《出租车运营服务规范》、《城市轨道交通运营管理规范》，对出租车及轨道交通运营服务提出多条服务要求，将于明年4月1日起执行。记者近日随机采访发现，大多数人认为上海出租车服务水平总体还可以，公开拒载、绕路等行为并不多见，倒是有部分驾驶员不熟悉道路，要问乘客“怎么去法？”，最令人不爽。

 
    “新国标”落地要靠“三管齐下” 
 
    近日，国家质检总局、国家标准委正式发布35项国家标准，其中最新修订的出租车运营服务规范规定的服务用语、禁止挑客等多项服务要求，引起民众热议。

    出租车服务历来饱受诟病，新规出台让不少乘客憧憬万分。但出台规范不等于问题解决，新规如何有效落地，成为当前的首要问题。问题表面上来自于司机本身，但其背后隐形的病因也不能忽略。要想落实好规定，治标又治本，要从出租车公司、司机和乘客三方面进行要求。

    这个行业服务问题的产生，出租车公司有着不可推卸的责任。暴利经营，高额的份子钱、严重匮乏的岗位培训，这些都是问题产生的幕后推手。作为司机的直接管理者，出租车公司理应担起监管责任。单靠司机自身自觉，很难让其达到“自学服务用语”等要求，更无法保证每一位司机都能完全“不挑客、不拒载”。统一管理培训与有效监管对于新规落地不可或缺。

    与监管相对应的，便是对司机权益的保证以及自身服务意识的提升。高额的份子钱、寸步难行的城市道路让出租车司机群体也有难言的苦衷。

    当然，作为受益方，乘客的主动与维权意识也是落地成败的关键。唯有增强维权意识，变被动为主动，方能让每一项条款的落实“保质保量”。

 (据《中国日报》)

 
    投诉应10日内处理完毕

    这次国家修订的《出租车运营服务规范》要点包括：后备厢可供乘客放置行李物品的空间不少于后备厢的2/3；的哥需佩戴服务标志，运营前和运营中忌食有异味食物，不在车内吸烟，不向车外抛物、吐痰，提倡说普通话，使用规范服务用语；的哥应使用包括“很高兴为您服务”、“请系好安全带”、“请记住我的车牌号”、“您需要打开空调吗”等26种中文和英文用语；乘客上车前，不得有询问目的地等挑客行为，除包车服务外，要使用计价器，不得议价，不得绕路；乘客投诉应在24小时内处理，10日内处理完毕，并将结果告知乘客。

    记者了解到，其中有许多内容上海早已在执行。比如拒载问题，新的标准是“乘客上车前，不得有询问目的地等挑客行为……”这些规定在现有的上海地方标准中已有体现，上车前如的哥询问方向后说“不去”，即可判断涉嫌拒载。

    在处理乘客投诉的时间上，新标准要求“应在24小时内处理，10日内处理完毕，并将结果告知乘客”。

    上海目前要求企业“应当在接受之日起一个月内处理完毕，遇情况复杂的，可在三个月内处理完毕；出租汽车企业接受投诉后，应当在接受之日起十日内做出答复”。

 
    挑客拒载或将加大处罚

    上海市交港局相关人士表示，将组织相关部门学习，并与本市的服务规范进行对照，如果发现有与国家标准相抵或者空缺的条款，将对其进行修订，以执行国家标准为准。

    针对国标要求的哥使用26种中文和英文用语，不少出租企业表示，要求的哥使用英语可能会有一定的难度，需要驾驶员教培中心在今后新进司机的培训课程中增加这些内容。

    上海市市运管处表示，根据上海的特点，本市还将就《出租车运营服务规范》研究相关细则，或为今后加大处罚、处理乘客投诉等提供依据。“目前存在的挑客、拒载等司机行为，没有依据也没有相关针对性处罚细则，处罚力度最终不一，今后司机有此行为或被加大处罚。”大众出租公司一负责人表示，对挑客或拒载，乘客举报后司机除了扣分、罚款，严重的甚至会被吊销执照。相信新的国标出台后，乘客维权将更有保障，出租司机服务门槛将更高。

 
    市民建议培训路盲司机

    大多数受访者表示，上海的出租车服务水平总体还可以，公开拒载、绕路等行为并不多见。市民陈先生告诉记者，他最近打的，经常听到驾驶员说“对不起，这个地方我不太熟悉，麻烦你带一带路”。“我有一次上了一辆锦江出租车，上车后告诉驾驶员要到南京东路市百一店，没想到驾驶员竟然说‘市百一店在哪里？’，我差点厥倒。”

    据运营方反映，目前有部分新驾驶员对市区道路情况和市政设施布局较为陌生，尤其是浦东地区有不少新马路名称，令新驾驶员很茫然，“现在浦东地区的马路越建越多，该记的路名及路在何方实在太多了。”锦江驾驶员小方师傅说。

    目前上海城市马路共有5000条，比上个世纪70年代增长了两倍多。小方师傅说，上海区域内取名“广场”的地方就不下50余处，同名的大卖场分散四处，知名特色饭店各区都有，居民新村层出不穷，这些都要熟记于心，不假以时日的确很难。没有长时间的积累，年轻的哥们要想成为“活地图”真是很不容易。

    市民建议，出租车企业应该对驾驶员的服务水平进行培训和考核，同时在运营规范上应该对驾驶员不熟悉道路的问题有个“说法”，“对不熟悉道路的驾驶员也应该给予警示，尤其是对业务太差的驾驶员也要有个制约措施，促使他提高服务质量。”市民刘女士建议。

（据《新闻晨报》）