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延伸服务理念 真诚服务旅客

阳泉北站“五心服务组”笑迎八方客

来源:山西经济网 作者:梁贵斌 门婷婷 发布时间:2019/8/19 8:56:41

本报讯 8月4日,阳泉北站值班员牛宏斌接到D2004次列车电话通知:有一名旅客突发心脏病需在我站下车治疗。牛宏斌立刻拨打120急救电话,该站书记李沁萍带病第一时间赶到现场协调组织,列车到站后干部吕晓青、职工王立杰、李云飞等从二站台起一路换人不停歇的协助急救人员轮流将体重200多斤的病人火速抬至急救车,由于抢救及时,据悉病人脱离生命危险。这是阳泉北站“五心服务组”服务重点旅客的一幕。

阳泉北站“五心服务组”创建于2011年11月,是北京铁路局开展“服务旅客创先争优”活动模范示范服务组。五心服务,即:接待旅客热心服务、解答问事耐心服务、接受意见虚心服务、工作认真细心服务、重点旅客关心服务。“五心服务组”创建初期只有12名工作人员,后不断扩大,甲乙丙丁四个客服组及售票班组中都有五心工作人员,以点带面带动周边的工作人员主动为旅客服务。在工作中,他们认真学习服务技巧和服务技能,虚心请教服务礼仪专家,并结合自身的工作,总结出“七八九十”工作法。“七个不问”即年龄、婚姻、收入、地址、经历、信仰、健康不问;“八个技巧”即服饰、说话、聆听、微笑、关心、理解、耐心、真诚;“九个杜绝”即杜绝服务工作中带情绪、不专注、搪塞敷衍、歧视残障、不懂装懂、语气生硬、机械作业、视而不见、姿态动作不雅;“十字用语”即您好、请、对不起、谢谢、再见。“五心服务组”工作人员从服务工作基础和点滴入手,针对不同年龄、不同需求的旅客,采取相应的服务方法和技巧,为旅客提供优质服务。

  在服务重点旅客的过程中,“五心服务组”通过提供器械、辅助工具和优先服务等方式,使旅客们在旅途中体会到宾至如归的感觉。。7月30日Z70次达到阳泉北站后,客运员张博发现一名旅客左脚裹着纱布艰难地弹跳行进,张博赶上前搀扶,得知该旅客身有伤病且单独乘车,在征得旅客同意后,将其抱起送到出站口,旅客及家属被张博亲人般的热情服务深深打动。

 

“五心服务组” 成员,在服务过程中佩戴“五心服务员”标志,在岗位设立“五心服务”明示牌、“五心服务”公示板,向旅客亮明“五心服务组”身份,亮出岗位职责,接受社会和旅客监督。旅客在看到“五心示范”服务承诺时主动提出自己的需求时,“五心服务组”工作人员千方百计地为旅客排忧解难,使旅客满意而去。7月31日阳泉北站甲班客运员王克诚巡视软席候车室时,发现一沓6000元现金、G2624次成人及儿童车票各一张及身份证一张,此时G2624次列车已开始检票,王克诚迅速赶到检票口寻找失主并经确认将旅客遗失物品归还。  

“五心服务组”创建至今,日均解答旅客的各类咨询上百次,日均服务老幼病残孕等重点旅客50多次,先后收到旅客感谢信500多封,锦旗100余面、集团公司12306转回的表扬工单达50余件。涌现出多名集团公司级、站级“客运服务明星”、“客运提质明星”、“十佳客服明星”、“十佳技术能手”和“十佳安全标兵”阳泉北站多次受到北京铁路局的表彰奖励。

责编:赵薇