作为普通公民，在和银行这样的机构打交道时，都可能遇见过金融服务不够便利这个问题。例如排队时间长、理财产品宣传模糊、保险业务员在银行以理财形式拉保险等等情况……
和购买商品的消费相比，金融消费者在我国仍属新兴概念。虽然金融消费者属于消费的一部分，但是金融消费相对于普通消费具有特殊性，由此决定了金融消费者相对于普通消费者，弱势性更为突出，因此需要特别加以保护。
作为金融消费者群体中最庞大的银行消费者，几乎每一个年满18岁可以自己开银行账户的成年人都是银行消费者。我们的权益如何保护？除了自己维权外，主要还是寄希望于银行业监管部门，寄希望于维护消费者合法权益的第一责任主体——银行业金融机构，能够自觉自愿从公司治理、企业文化建设、内部控制、风险管理等各方面落实消费者权益保护的相关工作要求。
我省9家银行各有特色
记者对省内9家银行的消费者权益保护情况进行了了解。具体来说，各家银行又有自己的特点。
建设银行山西省分行设置了产品质量部门，强化服务考核体系建设，建立《建设银行网点服务质量“神秘人”检查标准》，每年组织5次以上网点服务质量检查；将客户满意度、服务质量纳入绩效考评，初步建立起有效的服务督导制度，通过总行、分行组织的明查暗访，保证服务规则的执行。2012年全省建行系统新增自助设备（ATM）500台，新增数量翻一番，有效缓解了柜台压力，方便客户营业外时间办理业务。同时，将自助设备延伸到社区，与太钢等企业、学校签订《社区金融服务项目合作协议》。
工商银行山西省分行依托整治不规范经营问题工作领导组成立了消费者权益保护办公室，先后派出13个专业180多人的检查队伍开展了两次大规模的专项检查活动，二级分行检查覆盖面100%。安排三次暗访，对8个地市70多个网点收费和公示情况进行检查，并对检查中存在的问题进行通报，积极维护消费者权益；开通专线电话，安排专人接受客户投诉举报，全辖规范收费、规范经营的意识进一步加强。
中国银行山西省分行在全辖范围内通过标杆带动、逐步推广的方式，充分发挥自我师资力量的作用，分阶段实施了254家网点的服务销售流程现场导入工作，重点加大标准化服务、客户营销和岗位配合的检查力度，持续管控服务销售流程执行落实情况，从而规范服务行为，提升服务质量。
民生银行太原分行完善内部管理，出台了《太原分行客户投诉事件应急处置规程》，持续开展“客户满意度评议”活动，规范客户投诉和管理工作；制定了服务工作应急处理预案和投诉受理机制，确保消费者合法权益。
光大银行太原分行注重消费者隐私的保护，客户关系管理系统的查询及信息下载均有严格的管理。做好理财产品购买者的风险提示和投资者教育，在客户签订较为复杂的服务业务时，尽力做好产品属性的介绍。
山西省农村信用社切实维护消费者权益，积极推行“阳光信贷”，在全辖推行贷款条件、利率和程序“三公开”服务。深入开展不规范经营专项治理，严格遵守相关服务收费标准，开展政风行风评议和效能监察。
浦发银行太原分行建立健全了客户投诉处理机制，通过明确分支行与分行条线的各自职责分工，确立“谁分管谁负责”的原则，将管理责任落实到人，每笔投诉的处理结果直接与网点负责人季度乃至年度考核挂钩评价，兑现到人，对服务工作中出现重大问题的单位实行一票否决。
晋商银行为避免片面夸大金融产品收益性的情况出现，明确地向消费者进行风险提示，严格规范各类销售人员行为准则，禁止网点服务人员将保险产品与储蓄存款、基金、理财产品进行混淆销售。保护银行消费者公平交易权，不断健全消费者投诉处置机制，畅通投诉渠道，提高工作效率，高效妥善处置客户纠纷，不断提高消费者满意度。
交通银行山西省分行积极收集客户意见，定期组织有关条线部门和经营单位向不同层次的客户发放“服务意见卡”，了解不同层次的客户对分行服务的真实评价；按季开展“焦点客户座谈会”，让客户为分行的服务“挑毛病”。
保护消费者权益成银行重点
2012年11月20日，中国银监会银行业消费者权益保护局正式成立。该局的成立标志着保护银行消费者权益是监管工作的重要目标，是“对人民负责”在银行业的根本体现。记者采访了解到，山西银监局已制定《山西银监局消费者投诉处理工作流程》，履行银行业消费者权益保护职能。目前，省内各家银行都把维护消费者权益做为重要工作来抓。
山西大学晋商学研究所博士刘成虎认为，随着金融创新和金融市场的发展，特别是以金融衍生工具为代表的新金融产品的出现，使消费者很难对金融产品或服务做出有效判断，金融消费者的弱势地位更加明显，自身权益被侵害的情况也越来越多。20世纪历次金融危机发生后，特别是2008年全球金融危机以来，金融消费者保护的缺失均被认为是导致危机发生的根源之一。必须积极完善金融消费者保护体系，将金融消费者保护作为金融监管的出发点和基础理念，以重建他们对金融市场的信任，切实维护市场信心和金融体系稳定。改进银行业服务质量，培育金融消费者维权的意识和能力，防范和化解金融风险，成为我国金融消费者保护工作面临的长期挑战。
山西银监局纪检书记祁绍斌表示，银行业消费者权益保护局的成立，标志着银行业消费者权益保护工作进一步制度化、系统化、规范化。银行业消费者权益保护工作的开展是银行业监督管理部门秉承坚持以人为本、坚持服务至上、坚持社会责任的消费者权益保护工作宗旨的体现，也是银行业监督管理部门将满足消费者合理诉求作为行为监管的目标和准则的具体体现。从目前情况看，山西的银行业消费者权益保护活动有一定的成绩，对全面提升全社会对银行业产品和服务的认知度，积极、科学地主张银行业消费者合法权益，督促、指导银行业金融机构践行向消费者公开交易信息的义务，履行公平对待消费者的责任，遵从公平交易的准则有积极促进作用。
消费者加强学习也很关键
记者采访了解到，在银行业消费者权益保护方面需要强调的是，银行业金融机构是维护消费者合法权益的第一责任主体，承担保护消费者权益第一责任人的职责，应从公司治理、企业文化建设、内部控制、风险管理等各方面落实消费者权益保护的相关工作要求。山西银监局已制定《山西银监局消费者投诉处理工作流程》。(下转第三版)
该局将认真落实银监会《银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012-2015）》的有关要求，持续完善银行业消费者权益保护工作机制，强化银行产品和服务的信息披露，加强对辖内银行业金融机构开展消费者权益保护工作的督导检查，提升银行业消费者的维权意识和维权能力。
而山西的各家银行，在前期银行业消费者权益保护工作的基础上，也都提出了自己2013年的银行业消费者权益保护目标：要继续优化网点服务销售流程，坚持合规经营，推动特色服务创新，充分尊重消费的知情权和选择权，提高产品与服务公开透明度，持续提升员工服务能力，完善服务管理制度建设，加快构建消费者权益保护工作的长效机制。
另一方面，虽然银行业监管部门和银行对消费者权益保护越来越重视，但也存在一些问题。首先是银行业消费者权益尚未得到立法的应有重视。我国《银行法》《证券法》等金融立法中虽然也在其立法宗旨中写入保护投资人、存款人等消费者利益的内容，但是真正规定消费者权利、具有可诉性和可操作性的民事规则在具体条文中却十分少见，这使得保护银行业消费者权益往往难以找到具体可操作的法律依据。其次，金融商品和服务种类呈现增长态势，给消费者带来更多的选择机会。但是诸如银行理财产品、信托产品等新型商品较之储蓄、保险、股票等传统金融商品而言，在结构上更为复杂、风险更大。消费者如果看不懂这些商品“产品说明”或受到销售者误导，极容易受到侵害。
因此，加强对银行业消费者权益的保护，不仅仅是监管部门加强对银行业的监管，法律法规的健全完善和消费者教育也是很重要的环节。作为消费者，我们必须自己加强学习，才能保护自己的权益。
本报首席记者 崔晓农