李静正在给乘客讲解自动售票机的使用方法。本报记者摄
在太原火车南站，李静被同事们称为“全天候售票员”——她把手机号码向社会公布，全天24小时不关机，随时帮助旅客购买火车票。这是今年春运，李静为了方便省城边远地区的学生、农民工旅客购买回家的火车票，推出的一个新的服务项目。
作为一名车站售票员，李静在平凡的岗位上，处处为旅客着想，不断创新服务方法，满足他们不同的需要，用自己的满腔热情，践行“人民铁路为人民”的服务理念，成为太原铁路局客运服务的一张靓丽名片。
勤学苦练，成为全局“售票状元”
2006年，李静调入太原火车站售票车间，当了一名售票员。当时，作为山西省最大的客运车站，太原火车站每年运送旅客2300多万人次，日均运送旅客6万多人次，特别是节假日，日均运送旅客多达12万人次。其中90%以上的火车票，都是从太原火车站售票窗口售出。“每天售票大厅里挤满了人，买票的队伍经常排到大厅外面。到了客流高峰时，买票旅客从售票大厅一直排到站前广场。”当时的情形李静至今记忆犹新。
刚开始售票时，李静非常“小心谨慎”，生怕卖错了票、找错了钱，售票速度特别慢——一个班下来顶多卖五六百张，还不到全班平均数的三分之一。望着售票窗口外的“购票长龙”，看着旅客因通宵排队熬红的双眼和疲倦的面容，李静暗下决心：一定要加快售票速度，让旅客少排一会儿队，早点儿买到车票。
为了提高售票速度，李静可没少下功夫：她虚心向车间师傅请教，用心琢磨售票要领，简化售票动作；苦练“盲打”售票，家里两个电脑键盘都被她敲坏了，指头上磨出了老茧；把太原火车站始发、途经的各次列车停车站代码记在脑子里。每次铁路调图新时刻表发下来，她就复印几套，家里每个房间都贴上，随时查看背诵，直至熟记于心。为了减少售票差错，她在家里与上小学的女儿比赛口算，找出女儿的速算教材认真学习。为了防止售票时收到假币，她一有空，就拿着新旧不同的纸币练习手感，直到用手一摸就能辨出真假钱来。
功夫不负有心人。经过一段时间的勤学苦练，李静的售票速度大幅度提高：一个班下来，她总比别人多卖出100多张车票，售票速度比他们快了近一倍。在太原铁路局组织的春运劳动竞赛中，她以平均21秒售出一张车票，春运40天共售出40254张车票、票款总额191.7万元的骄人成绩，成为全局“售票状元”。
为了让更多的旅客早点儿买到车票，她白天售票时，尽量少喝水不上厕所，人就像粘在售票椅子上，一坐就是十几个小时，连午饭20分钟的时间，也被她压缩成10分钟；夜班售票，车站规定售票员可轮换休息4个小时，她却躺上1个小时，就又坐在了售票窗口前。好几个除夕之夜，她都是在售票窗口前度过的。
一个人的力量总是有限的。为了提高全车间同事的售票速度，李静摸索总结出了一套“缓、简、速、唱、全”五字售票法：“缓”，跟旅客打招呼，语气要和缓；“简”，把旅客购票的几个要素简要确定下来；“速”，迅速报价、出票、收钱；“唱”，售票时唱收唱付，跟旅客核对；“全”，将车票和找零一并递给旅客。学习了她的“五字售票法”后，整个车间的售票速度有了明显的提高。
2011年7月，“李静五字售票法”在太原铁路局所有车站进行推广。
耐心周到，打造旅客“贴心驿站”
2012年5月，为了方便旅客问询，减少他们购票排队时间，太原火车站发挥李静业务精、服务好的优势，在售票大厅设立了“李静导购台”。
一张桌子、一把椅子、一台装有车站实时售票查询系统的电脑。“李静导购台”一亮相，前来问询的旅客就络绎不绝。“火车几点到站？”“卧铺还有没有？”……出乎李静意料，旅客除了咨询这些与车站业务相关的问题外，她每天在导购台听到旅客最多问询竟是：“厕所在哪儿？”她一边耐心解答旅客各种问题，一边帮助维持售票秩序，引导旅客快速购票乘车。“导购服务看似简单，其实对业务和服务素质的要求更高，比卖票还累。”李静苦笑着说，同一句话要重复上千次，人都木了。一天下来，不仅说得口干舌燥，而且站得双腿发麻，回到家，躺在床上就不想动，一句话也不愿说。
虽然导购服务辛苦琐碎，李静却从每天成百上千旅客得到答复后满意的表情中，体会到导购工作的意义和自己肩负的责任。
有一次，正值春运购票高峰，李静在导购台上发现一名残疾旅客望着排长队的购票旅客一脸焦急，她主动上前询问，才知这名残疾旅客的父亲重病在床，他想买一张当天去临汾的车票回家看望。李静随即走到售票窗口前，与排队购票的旅客讲明情况后，帮这名残疾旅客买到了车票。当她把车票递给他时，这名残疾旅客激动地流下了眼泪。她又与车站检票人员取得联系，帮他从车站绿色通道上了车。
像这样帮助旅客的事情，李静也记不清做了多少。她常说：“为旅客服务是我应尽的责任。”为了服务好外宾和聋哑旅客，她利用休息时间学习英文和哑语，并结合自己服务旅客的经验，总结提炼出“导购服务旅客四法”：即细心揣摩法、换位思考法、耐心沟通法、预约帮扶法。
起初，“李静导购台”仅有“引导旅客购票”“列车及票务信息查询”“重点旅客帮扶”等服务项目。李静又根据导购服务中旅客的不同需求，不断推出新的服务项目。
2012年6月的一天，“李静导购台”前来了几位在太原打工的河南农民工，想买火车票回家收麦子，让李静帮助查询一下有没有当天太原至郑州列车的车票。李静用电脑一查，发现太原至郑州列车当天车票已全部售完，而太原至石家庄、石家庄至郑州两趟列车还余不少当天车票。于是，她建议他们先买上太原至石家庄的当天车票，她再帮他们从网上买上石家庄至郑州的当天车票，通过石家庄中转换乘到达郑州。这几名河南农民工听从了她的意见，买上车票高兴地走了。由此，“李静导购台”增加了“旅程规划”服务项目。许多初次来山西的旅客，希望了解或游览三晋名胜，李静又增加了“旅游导乘”服务，并制作了“美丽山西休闲游”列车时刻表。以后，她又陆续增加了 “寄存车票”“遗失身份证保管领取”等服务项目。她还在导购台准备了创可贴、藿香正气水、针线包、工具箱、雨伞等出门常用物品，以备旅客之需。
随着铁路网络、电话订票的不断增多，李静不仅增加了“引导帮助自动售取票”服务项目，而且在网上开通了“李静导购台微博”，搭建起车站与旅客的沟通平台，随时发布车站动态和车票信息，受到网友们的欢迎。“李静导购台微博”开通至今，关注粉丝数量从最初的几百人增加到近3万人。
太原火车站设立 “李静导购台”以来，李静以耐心、细致、周到的服务，赢得广大旅客的赞扬，“李静导购台”被誉为旅客出行的“贴心驿站”，成为太原铁路局十大服务品牌之一。
继承创新，流动售票扩展服务
2014年6月，李静从太原火车站调到太原火车南站。7月1日，随着这座“三晋高铁第一站”的开通运营，新的“李静导购台”出现在太原南站售票大厅，并成立了李静带领的“李静导购服务组”，9名成员均为南站售票车间的业务骨干。
“太原南站一流的硬件设备，对我们的服务提出更高的要求。”李静说，为了尽快提高组员的服务水平，她利用业余时间开办“李静讲服务”课堂，将自己服务旅客的经验和技巧全部传授给他们。
有一天下午临近下班时，一名旅客来到“李静导购台”询问事情，当班的一名组员一边低头收拾自己的物品，一边回答旅客的问询，引起这名旅客的不满，遭到其投诉。李静以此事入手，开展“假如我是一名旅客”的活动，强化导购组员的服务意识，并结合高铁车站旅客的特点，在继承中创新，在创新中发展，进一步细化服务方法，让旅客体验到“七心服务”：即问询服务贴心、信息服务用心、特需服务有爱心、细致服务细心、招领服务热心、搬运服务尽心、应诉服务耐心。
“李静导购组”还制定了全方位服务目标：即余票查询更方便、网上订票更方便、电话订票更方便、公免签证更方便、自动售取票更方便、联程往返更方便、重点旅客更方便、车票挂失更方便、退票改签更方便、旅游出行更方便。
不仅如此，李静还把导购服务从车站内延伸扩展到车站外，开通了24小时购票服务电话，并利用流动售票车，为边远地区、交通不便的大中专院校学生和农民工，提供上门售票服务。
去年年底的一天，在省城各院校临近放寒假的时候，李静带着流动售票车经过一个多小时颠簸，来到了山西应用科技学院。该校靠近榆次，位置偏僻，学生购买火车票十分不便。流动售票车一进校园，便被买票学生围了个水泄不通。李静和同事一直到晚上8点最后一名学生买到车票，她们才拖着疲惫的身体摸黑回到了车站。今年春运，李静帮助3000余名省城边远地区的学子及时买到了回家的车票。
李静告诉记者，作为一名车站售票员，她有个心愿：就是让旅客购票更快捷、出行更方便！
本报记者 李 兵实 习 生 王秀秀
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