为积极应对不断增强的同业竞争压力，全面提升网点服务水平，今年以来，工行大同分行御河北路支行从加强大堂经理的管理入手，采取多项措施，有效提升网点服务质量，提高客户的满意度。
一、提高思想认识，增强服务理念。一方面，该行积极开展各种思想教育、服务礼仪培训工作，引导大堂经理把“以人为本，真诚赢客户，服务增效益”作为服务工作的宗旨，充分体现“热情、高效、诚信”的服务理念。另一方面，开展大堂经理竞赛活动，让其真正体会到优质服务带来的经济效益，从思想上重视服务、从行动上自觉服务、从业务上优质服务。
二、重视人员配备，加强考核管理。在原有大堂经理的前提下，增加后备经理，在人员增加的前提下确保大堂经理素质。注重从客户进入营业厅时的及时引导，通过热情问候和帮助客户，提高客户满意度。同时加大对大堂经理的考核力度，明确大堂经理服务管理、分流引导和识别推荐优质客户等三大职能。将网点自助设备日均交易量、柜面业务可分流率、客户识别推荐、辅助营销业绩等指标纳入大堂经理绩效考核。
三、落实服务职责，提高客户满意度。发挥好大堂经理识别、引导、推介、分流职能作用。要求大堂经理落实分流职责，在第一时间接待客户，主动与客户沟通交流，了解客户的需求，告知客户办理业务需要的资料和业务流程，对客户进行引导，把汇款、小额存取款、工行信使、基金申购、赎回等业务引导到自助设备服务区，指导客户正确使用自助服务机具，提高网银动户率和业务离柜率，从而缓解柜面压力，提升服务效率，提高客户满意度。
责编：闫波